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《试论变革环境下质量管理人员角色的转变》
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摘要：针对现代质量管理变革将为质量管理人员带来职业困境这一现象，探讨了质量管理人员将面临的角色转变并指出其将承担的角色。最后，文章为质量管理人员指出了应对当代角色转变的对策措施。
关键词：管理变革 全面质量管理 质量管理人员
Abstract：The thesis discusseS the phenomenon of “occupation plight"that quality professionalS will face companying with the management transformation in the new economic era，and points out the would-be position for them．Finally，this paper gives sorne advice for quality professionals to fit role changing．
Key Words：management transformation，total quality management，quality professionals
1．质量管理变革趋势分析
在许多获得国家最高质量奖的世界一流企业中，全面质量管理理念及卓越绩效模式已基本得到实现，并为它们在国际市场上赢得了强大的竞争优势。在这些标杆企业的鼓舞下，其他企业和组织争先恐后、不断创新，引进多种质量管理模式，采用多种工具方法，希望通过变革质量管理，改善其经营质量和产品质量，以获得更强的竞争优势。在这一变革过程中，各种模式、工具、方法层出不穷，使质量管理变革呈现出缤彩纷呈的局面。不管它们的表述差异如何巨大，切人角度如何不同，但从根本上来说，当代的质量管理变革主要呈现以下几大趋势。
1．1 管理重心由制造领域向服务领域转移
随着第三次经济浪潮的到来，个性化服务取代了社会化大生产，制造业不再处于社会经济的核心地位，知识经济、网络经济和服务经济成为当代社会经济的主要特征。即便在传统制造业中，为产品制造配套的服务业务份量也呈不断增长态势，员工的质量行为及售后服务在客户满意度中占据了较大份额，仅强调传统的产品质量管理，将无法满足当代社会个性化服务的多种需求。这样，传统的质
量管理核心区域的重要性正在下降，而传统的质量管理边缘区域的重要性逐步上升，质量管理的重心逐渐由制造领域向服务领域转移。
1．2 “过程’’成为质量管理的核心
过程管理打破了过去碉堡式的部门职能分工，把彼此相对孤立的部门紧密联系起来，实现了管理模式由纵向向横向的转变。近20年来，在层出不穷的质量管理理论和方法中，如：IS09000、六西格玛、流程再造、卓越绩效模式、供应链管理等，关注“过程”，进行流程再造，是破解它们的共同钥匙。通过过程链质量管理，不仅实现了以顾客满意为中心的宗旨，且为质量的系统预防和过程控制奠定了基础。在企业现代质量管理变革中，谁抓住了“过程”这一核心思想，谁就确立了在市场竞争中的优势地位。
1．3 重视组织文化在推动质量管理变革中的作用
在知识管理的社会中，没有全组织统一的质量价值导向和员工行为，也就无法实现全面质量管理的理念。因此在质量管理变革过程中，各企业、组织都越来越重视企业文化、质量文化对企业管理和质量管理变革的思想推动作用。在新出
现的各种质量管理理论和方法中，“第一次就把工作做对”、“零缺陷"、“六西格玛”等质量意识的作用得到重点强调。各大组织希望通过建立价值导向一致的组织文化，充分协调组织和个人的价值观，激发员工的积极性和创造性，以实现质量管理变革目标和卓越经营。
1．4 测量和数据成为推动质量管理变革的动力
在现代网络环境下，全面质量管理及卓越绩效模式都以信息化为平台，要想实现个性化服务和精细化管理，就需要通过网络和软件定期收集信息，并将之转化成为数据，进行定量和定性分析，诊断所存在的问题，以此作为改进组织行为的依据。当代世界各大质量奖的突出特征之一，就是不仅要求组织通过公认的诊断模型进行诊断，还要能够进行自我诊断评价，测量组织绩效，分析变革的不同阶段所取得的进步程度。
1．5 越来越重视外部因素的影响
过去，顾客对质量的要求主要集中在产品和服务本身，但在知识型社会中，社会的可持续发展受到人们的高度关注，企业对其所承担的社会责任的履行程度往往成为判断一个组织是否对客户负责的重要标志。因此关注质量，不仅要关注组织内部的产品质量、过程质量、质量管理系统的运行，而且还要关注顾客满意度、关注供应商利益及社会的可持续发展。只有具有合作共荣思想，勇于承担社会责任，为社会的可持续发展作出贡献的组织，才能使人们相信它是对客户、供应商负责的组织，在质量保证方面是诚信的组织，从而加强自身在客户心中的质量砝码。
2．变革环境下质量管理人员角色的转变
新经济环境下的质量管理变革将使质量问题在过程中得到基本预防，具体业务操作者将成为质量保证的主力，很多统计和检验工作将由质量专业软件系统所取代。这样，质量人员作为检验人员和统计人员的传统地位就受到了威胁，这一现象在欧美等发达国家的企业中已经成为现实。随着我国质量管理变革的进一步深化，我国的质量专业人员迟早亦将面临这一问题。那么，质量管理人员将何去何从?
答案是：只要广大质量工作者具有长远眼光，及时从知识、能力、人格魅力、思维方式等方面不断完善和提高自己，质量管理变革不仅不会葬送他们，反而为他们提供了提升自我价值、组织价值和顾客价值等的机会，质量管理人员将承担更多的组织责任和社会责任，转变为以下更为重要的角色：
2．1 质量技术顾问
在质量管理变革中，一般的统计、检验等技术将成为具体业务操作人员的必备技能，因此质量人员可利用自身的传统优势，结合本组织的实际需求，对不同岗位的业务人员进行质量技术培训和辅导；对其他岗位无法解决的质量难题进行立项攻关；从质量保证的角度对组织流程、供应链等流程设计进行技术把关；对流程中的具体测量系统及测量框架进行设计；在组织选择实施质量项目时，进行技术、投资、法律等方面的专业咨询。另外，在航空、航天等一些复杂制造业中，质量统计技术和检验技术在过程控制中仍然发挥着特殊的作用，专职的质量技术人员仍然大有可为。
2．2 变革决策人员
质量经理“是一个具有特权的职位，他把组织作为一系列的过程联系着供应商和客户”。因此质量管理人员，尤其是中高层管理人员，可利用自身对业务流程、客户及供应商的熟悉，以及在质量体系认证、统计技术、流程图绘制等方面的特长，对组织流程的设计和优化进行决策咨询，以确保质量和过程成为企业管理的基本出发点以及顾客需求得到全组织的关注。这时质量人员就由过去单纯的职能管理者转变为最高决策者的战略合作伙伴，在西方发达国家中已经出现的首席流程主管就是对这一角色的最适当界定。
2-3 质量文化牧师
质量管理者在质量检验和把关过程中认识到：卓越质量源自全体员工。因此他们中的绝大多数都希望通过营造全组织良好的文化氛围，提高全组织的质量意识，来减轻自己的工作压力，因此是质量文化的倡导者和拥护者。由于他们能够正确理解质量管理变革和质量文化的内涵，能够充分认识到良好组织文化对于质量管理变革的重要推动作用，因此他们成为宣传和推动组织文化建设和质量文化建设的最合适人选。质量管理人员应紧紧抓住机会，在企业文化和质量文化逐渐受到重视之际，争取成为质量文化牧师，培训和劝导各层管理者及员工，尽快接受和适应质量管理变革，增强质量意识，使自身价值观与组织质量文化融为一体。
2．4 项目管理者
在现代管理中，项目管理是最基本的管理模式，充分体现了以“流程”为核心的现代管理特征。作为一个合格的项目管理者，既需要对项目所涉及的专业知识有所了解，也需要对全组织的业务流程有深入理解，并能够从顾客和供应商的角度对业务流程进行有效管理和质量预防。而质量管理人员，由于其在组织中对各个业务流程进行检验把关的传统地位，对整个组织业务流程有相当深入的理解，且在质量预防控制方面具有独特的优势，因此应在加强专业知识学习的基础上，努力争取机会，成为组织的项目管理者。
2．5专职研究者和教师等
上述职位都是质量人员在跨度较小范围内的选择。实际上，随着全社会对质量问题的重视，更多流程操作人员加入到质量保证行列，专门的质量培训和质量研究需求将急剧膨胀，在一些公共管理机构、质量研究机构、培训机构及新兴产业中将需要更多的质量专业人员。如果大多数企业质量人员能够在进一步的学习、提升的基础上，跳出原来的圈子，在更为广阔的天地间来追寻人生价值，那么将面临更多的选择机会，在专职质量研究者和教师等岗位上为整个社会的质量变革和质量改进作出更大的贡献。
3．质量管理人员适应新角色的对策和措施
3．1拓宽知识面
知识是业务的基础。质量人员虽然在质量统计和检验方面具有一定优势，但在质量管理全员化的将来，质量人员终将失去对质量知识的垄断地位。因此应在平时工作中，避免离开具体业务空谈质量的作法，及时补充专业技术知识。在将来，只有具有质量和专业技术双重资格证书的员工才更容易立足。另外，有志于承担更大组织责任的质量人员还应在战略管理、财务管理、金融知识、市场营销、信息技术、心理学、测量统计等多方面不断补充新的知识，加强对网络经济、服务经济、组织变革的理解，成为懂战略、懂网络、懂业务、懂用户的复合型人才，以胜任质量技术顾问、变革决策人员、项目管理者等多种职务。
3．2提高多种能力
首先是创新能力。在社会经济大变革的环境下，只有具有创新意识、创新精神、创新能力的人，才能成功应对质量管理变革方面出现的新问题。其次是研究能力。上述职位的承担者，尤其是研究人员和技术咨询人员等岗位更是要具有很强的研究能力，能够针对新问题、新情况作深入探索，为质量管理变革进行正确导向。再次是沟通能力。质量人员要想在将来胜任匣复杂的工作，就要学会沟通，使自己的战略构剧、流程变革思想为人所接受，为实施变革做好思想动员。最后是实战能力。获得适当的机会后，质量人员还应在管理变革中具有很强的实战能力，能制定行动和计划，并解决问题，使正确的思想和计划能够顺利实施。
3．3提升个人人格魅力
人格魅力是指一个人的亲和力和影响力，是一个人综合文化素养的体现。具有很强的人格魅力是质量人员在将来赢得人心、顺利实现角色转型的“软”武器。要想提高个人的人格魅力，首先要对社会、对组织有责任心，对员工有爱心；其次要能够在工作中以身作则，努力践行有利于保证质量的原则和规章制度；第三，要努力提高个人的综合文化素养，能够与时俱进，在变革中引领其他员工一起前进。特别是作为组织文化变革的倡导者和推动者，个人综合素质和人格魅力能极大地为自己赢得人心，增强组织集体质量意识和组织凝聚力，促进组织价值观体系的形成。
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